干洗結盟店客戶投訴行為管理系統的構建
一般而言，客戶服務部門是干洗店結盟連鎖總部對客戶投訴行為進行管理的主要機構，但客戶投訴行為管理系統還必須涉及干洗店結盟連鎖所處的外界市場環境以及干洗結盟店內部環境。這是因為，客戶投訴至先產生于外界市場環境中，而企業內部環境則為客戶服務部門管理客戶投訴行為提供了各方面的支持。
1.客戶投訴預警系統
結盟干洗店總部不僅要通過客戶的抱怨和投訴來確定企業產品質量或服務的問題所在，更要主地查找潛在的失誤，即在問題出現前能夠預見問題，從而避免發生。
2.投訴行為響應系統
開干洗店一個良好的投訴行為管理系統，應該能夠提供快速的、個性化的響應。一旦問題發生，企業必須迅速解決，否則失誤會擴大并升級。如果投訴的問題可能影響到許多其他客戶時，企業應采取進一步的行動，以防止問題進一步擴散。為了達到快速響應目的，干洗店可以對一線員工進行授權，這是因為一系列的審批程序會放慢反映速度，加大客戶的對立情緒。
3.投訴信息分析系統
企業不僅要掌握產品和服務質量的變化趨勢，及時采取補救和預防措施，防止投訴的再次發生，還必須通過對投訴信息的分析了解客戶的需求變化，挖掘客戶潛在需求的寶貴資源。
4.投訴增值服務系統
客戶投訴給了企業第二次滿足消費者需求的機會，企業應當用更高價值的產品或服務來回報客戶。假設客戶第一次購買的產品或服務的實際價值為V：，投訴成本為C，那么企業第二次滿足客戶需求的產品或服務的價值V：應當大于(至少等于)V，+C，這樣才能贏得客戶的滿意和信賴。可以說，客戶投訴增值服務系統輸人的是客戶投訴，輸出的是客戶滿意。在處理方面并用不了多少干洗店成本，所以這是一條長期維系好顧客的道路，必須堅持做好。
5. 內部投訴信息傳遞系統
客戶投訴信息應該在企業內部通過適當的方式溝通，以使投訴處理過程能夠得到充分理解和有效執行。企業可以采用多種溝通形式，如電話、面談、通知、會議、剪報、內部郵件等，將投訴信息及時準確地傳遞給相關部門和人員，包括投訴當事人、責任部門、技術支持部門、管理部門、主管領導等。
6.服務績效監督系統
干洗店品牌連鎖為判定投訴管理過程是否達到企業投訴行為管理目標的要求，企業需要定期對客戶投訴數據、客戶滿意度指標、目標達成情況等進行評審，以對投訴行為管理人員的績效給以評定。
在市場競爭日趨激烈和買方市場全面形成的今天，品牌干洗店結盟的成功與否取決于能否使客滿意，能夠形成高于競爭對手的客戶忠誠度，客觀形成“以客戶滿意度為中心”的經營理念。客戶投訴是客戶向企業表達不滿的行為，快速、有效地解決客戶投訴關系到企業能否贏得客戶的滿意和忠誠，客戶投訴行為管理系統則是企業贏得競爭優勢的重要戈器，企業經營管理者必須對此給予充分的重視，并在實踐中加以實施。通用咨詢熱線:4008856638 QQ:2853769177(通用索取干洗店投資案)。
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