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          [供應(yīng)信息]主題: 傳統(tǒng)企業(yè)為什么會(huì)感受到不同尋常的 ...   發(fā)布者: 王經(jīng)理
          12/09/2011
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          傳統(tǒng)企業(yè)為什么會(huì)感受到不同尋常的沖擊

          隨著CRM的迅速發(fā)展,許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶(hù)需求成為商業(yè)流程的中心時(shí),“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào),這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)镃RM直接從“客戶(hù)接觸點(diǎn)”開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式,它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接,要跟蹤評(píng)估客戶(hù)就更加困難。在這種情況下,傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始感受到不同尋常的沖擊。

          (一)來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)方面的沖擊

          過(guò)去用戶(hù)只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹,通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷(xiāo)如果能夠樹(shù)立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象,就有可能成為至熱門(mén)的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)需要,只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常“曝光”就可以樹(shù)立并保持自己的品牌。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo),用戶(hù)往往是主動(dòng)的,而且成本低,效果好。

          (二)來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊

          美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè),擁有不少條航線和飛機(jī)的固定資產(chǎn),但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因,而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢(xún)、訂票和更改航班的時(shí)候,東北航空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶(hù)提供折扣,或在更改航班的時(shí)候通知客戶(hù),保持每次飛行的客滿(mǎn)率,而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚,至后不得不以倒閉告終。

          (三)來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的沖擊

          無(wú)論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè),還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè),網(wǎng)上客戶(hù)的要求并不僅僅是信息交換,至后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上,這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與變化流通的用戶(hù)信息相匹配。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶(hù)往往更加沒(méi)有耐性,他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢(xún)、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。

          (四)來(lái)自科技的沖擊

          為了讓用戶(hù)更滿(mǎn)意,同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來(lái)的低成本和高效率,長(zhǎng)期以來(lái)人們進(jìn)行了多種嘗試,包括進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、不斷吸收用戶(hù)反饋、設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線和運(yùn)用自動(dòng)控制技術(shù)等,但直到今天,這些努力都沒(méi)有達(dá)到驚人的成效。主要是由于差異過(guò)大,要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”,用戶(hù)和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對(duì)一”的信息交換,在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前,這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開(kāi),以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展,正在越來(lái)越多的企業(yè)中得到應(yīng)用,而CRM則是專(zhuān)門(mén)為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。

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          最后更新: 2011-12-09 18:10:18
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