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          [供應(yīng)信息]主題: 客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得 ...   發(fā)布者: 王經(jīng)理
          12/09/2011
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          客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息

          摘要:市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭,企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地,就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段,有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。今天,先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營模式,也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。本文從CRM的產(chǎn)生與深度談起,側(cè)重從經(jīng)營管理的角度,論述了CRM對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式以及如何實(shí)施CRM。聯(lián)系當(dāng)前實(shí)際,分析了企業(yè)客戶服務(wù)水平在電子商務(wù)時(shí)代增強(qiáng)企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮著的重要作用。

          關(guān)鍵詞:企業(yè) 客戶關(guān)系管理 電子商務(wù) 實(shí)施

          一、CRM的產(chǎn)生、特點(diǎn)及深度

          (一)CRM的產(chǎn)生

          CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會的進(jìn)程中,客戶關(guān)系管理一直就存在,只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段,從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心,再到現(xiàn)在的以客戶為中心,這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)一步打破了地域的限制,競爭也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題,CRM為解決這些問題提供了思路,并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。

          (二)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

          在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性,主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性,基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng),它的新特點(diǎn)有:

          1.集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;

          2.客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息;

          3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù),因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的;

          4.客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn),能至大限度地滿足客戶個性化的需求;

          5.公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng),可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性,以便有的放矢的開展客戶服務(wù),提高客戶忠誠度。

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          最后更新: 2011-12-09 18:05:40
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