[產品庫]主題：呼叫中心 發布者：北京中科訊博通訊技術有限公司 杜先生
07/25/2011
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中科訊博電話營銷產品
產品概述：
為用戶提供一套電話營銷專用的呼叫管理系統，把日常的電話通信與公司內部的業務管理有機地結合起來，采用全自動呼叫，提高通訊效率，資費非常優惠，可大大降低通話成本。客戶無需購買任何軟件和硬件，無需分享，只要通過互聯網注冊登陸到呼叫管理平臺就可以方便地使用了。
產品特點及優勢：
?全自動外呼，智能話務分配，免除營銷人員大量手工撥號煩惱，提高營銷人員工作效率
?公司管理人員可遠程實時監控營銷人員工作狀況
?提供詳細的話務統計，可以更好地掌控公司及個人業務狀況
?提供客戶資療管理及業務知識庫，加強公司內部業務管理
?客戶信息彈屏及通話信息記錄
電話營銷系統提供三種外呼呼叫方式，三種方式能夠單獨使用，也能夠綜合應用，企業可以根據需要合理配置，從而發揮系統以及座席至大的主動性和工作能力。這三種外呼呼叫方式是：
1.1.1 自動式外呼
自動式外呼是指系統根據座席的空閑情況自動從外呼號碼庫中選取號碼呼叫，接通后轉交給座席。自動式外呼流程中，系統是先檢測座席的空閑情況，如果有空閑座席，則發起外呼，如果沒有空閑座席，則等待座席空閑。
1.1.2 人工式外呼
人工式外呼是由系統分配外呼號碼庫中的電話給座席，由座席決定發起呼叫。系統會將號碼庫內的號碼，按照一定規則分配給不同座席，座席能夠看到目前所有該號碼的資料記錄，并決定點擊呼叫按鈕進行呼叫或者選擇下一個號碼。
1.1.3 IVR外呼
IVR外呼服務方式是指系統成功接通用戶后，向用戶播送相應業務介紹語音，用戶可以在收聽過程中，選擇以交互方式完成訂單或者向人工座席進一步咨詢了解。
產品功能：
電話營銷系統采用模塊化的設計，各個功能模塊可以根據實際需要進行組合，達到實際應用功能的刪減。
從實際應用角度，電話營銷系統的軟件平臺，由以下部分組成：
通道資源管理
外呼管理
自動語音
座席應用
統計管理
開發接口
3.1 通道資源管理
系統提供簡便智能的通道資源管理功能，系統允許管理員為每一個座席工作組分配不同的通道數，用于進行呼叫任務，通道數量的設定能夠實時的進行，只要通道資源足夠，對某個工作組分配資源的改變不會影響到其他工作組。
對于分配給工作組的通道資源，系統能夠按照組進行分別的動態管理，控制外呼數量，界限數量，座席分組和通道資源的拆分不會影響到智能外呼功能，事實上，雖然存在于同一個平臺，但在用戶和座席人員的雙方面感覺上，各個組都是完全獨立的，這也是系統實現多業務并存以及外包業務的基礎。
3.2 外呼管理
前面已經提到了外呼管理部分的核心功能——智能外呼。
基于多樣的智能外呼能力，管理員可以設置不同的外呼策略
時間策略：允許用戶設定每個外呼項目的執行時間，如：外呼項目執行的起始日期、結束日期，以及在外呼執行周期內的執行時間段配置、免擾配置等信息；
問卷策略：允許用戶根據不同的時段、地區、用戶類型等信息使用不同的問卷，以實現外呼業務的差異化、人性化需求；
3.3 自動語音（IVR）
IVR自動語音能夠替代人工座席進行部分工作，特別是問卷調查、身份驗證、業務辦理等工作，牽扯到用戶的個性信息，由IVR自動語音代替壬工座席服務，能夠更好的保證用戶的信息安全利益。
IVR自動語音部分主要功能有以下：
3.3.1 自動語音流程重入
系統提供自動語音流程重入的高級功能應用，座席可以隨時將有需要的用戶轉接至自動語音服務，系統提供樹型目錄菜單選擇，座席可以任意指定語音系統向客戶提供的語音資料內容，在用戶收聽完后，可轉接回座席。
3.3.2 業務辦理導入和指導辦理
系統可以將客戶電話直接轉入密碼驗證、自動業務辦理等語音流程，當客戶驗證身份通過或業務辦理完成時，仍會接回座席；座席也可以選擇全程陪同，親身指導用戶進行自動業務辦理，體現與眾不同的人性化服務。
3.4 錄音
全程錄音——系統能夠對全體或單個座席的通話進行全程錄音，以備需要時使用，錄音存放時間由系統設置和磁盤空間決定。
3.5 統計
系統具有完備的統計功能。
統計系統忠實記錄所有呼叫數據，包括IVR呼叫數據、座席呼叫數據、電話呼叫情況、外線呼叫排隊情況等。
系統可以對座席進行統計，包括座席所處理的電話總數、撥出總數、接入總數、平均處理時間、平均應答速度、置忙次數和時長、轉接個數等指標。
系統可以提供統計和圖形化的分析報表，如呼叫統計、座席話務統計、呼出統計等。可以協助運營商有效管理資源，檢查成本，預測改善現有運作的潛在需求。
3.6 后臺管理
系統的后臺管理主要用于外呼的設置，包括建立外呼任務，分配座席到各個外呼任務等。系統提供圖形化的后臺操作界面，設置簡單快速，各項設置都能夠實時生效。
3.6.1 外呼任務生成
外呼任務的生成主要是導入外呼號碼庫和指定任務對應座席工作組。
號碼的導入能夠按照號段自動生成、入庫，管理員只需要輸入起止號碼即可；也可以從其他庫文件中直接導入，系統兼容大部分主流數據庫，能夠方便的轉換數據文件。
生成號碼庫后，如果不指定座席工作組，則默認全部在線座席人員都參與外呼任務，將全部分配外呼號碼；如果指定了座席工作組，則只向該組內人員分配外呼號碼；外呼工作組的指定可以在任務進行當中進行，當完成指定后，新加入的工作組可以立刻加入呼叫。
外呼過程中，如果出現系統停止服務的現象，在系統重新運行后，能夠從停止時的狀態繼續外呼任務。
3.6.2 座席分組
座席人員可以按照技能或者業務分成不同的工作組，如果通道資源足夠，工作組沒有設置上限。 遠端座席在分組方面沒有任何限制，可以自由分組。
3.6.3 外呼黑列單
為了避免系統呼叫一些無效或者不能呼叫的電話，后臺提供黑列單功能，管理員可以將該部分電話一一設置如黑列單，系統將不會呼叫黑列單中的號碼。
黑列單的設置，即時生效。
3.6.4 外呼白列單
外呼白列單主要用于客戶的回訪，對于一些重要客戶，可以將他們的號碼設置入外呼白列單，然后指定發生該呼叫的時候，將電話轉接給特定的座席。這樣，就能夠保證至優秀的座席人員服務于這些重要客戶，提升客戶滿意度和業務收益。
系統會在呼叫重要客戶前，向對應座席發送彈屏通知，座席如果能夠快速完成目前通話，不需要任何處理；座席如果不能快速完成當前通話，可以按鍵申請推后呼叫，系統會監測座席狀態，等待該呼叫。
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最后更新: 2011-07-25 16:47:27
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