[解決方案]主題：呼叫中心系統(tǒng) 發(fā)布者：深圳市景訊科技有限 晉兆安
03/19/2010
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景訊呼叫中心系統(tǒng)
呼叫中心是一個綜合信息服務系統(tǒng)，是基于電話、手機、傳真機、計算機等通信、辦公設備而建立的交互式電信增值業(yè)務服務系統(tǒng)。用戶可以通過電話撥入、手機撥入、傳真接入、計算機及m-odem撥號連接和Internet訪問等多種方式進入客戶服務中心。用戶通過訪問客戶服務中心的數(shù)據(jù)庫，按照客戶服務中心的語音提示，獲取各種信息咨詢和信息服務。
適用范圍：各企事業(yè)單位售后服務線路、技術支持熱線、訂購熱線、咨詢熱線等根據(jù)呼叫中心應具備的功能和技術要求，我們可以看出這是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡、數(shù)據(jù)庫技術于一體的系統(tǒng)，這正是CTI技術大顯身手的領域。
根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模和性能要求，一般有兩種解決方案：
第一種方案完全基于CTI，由電話語音處理卡、服務座席卡、高性能的工控機、企業(yè)級專用服務器組成呼叫處理系統(tǒng)，通過語音總線實現(xiàn)內部無阻塞交換及話務分配。由于這種呼叫處理系統(tǒng)本身就是一個計算機網絡，所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，使服務人員同時得到電話和計算機數(shù)據(jù)兩種資源。北京強訊公司的SmarTel V3.0綜合CTI應用平臺兼容SCSA、MVIP等總線標準，使得CTI技術的各方面應用可以綜合到一個系統(tǒng)中，系統(tǒng)規(guī)模和綜合處理能力出現(xiàn)了一個飛躍。這種方案目前一般應用于30條中繼、24個座席的中小型系統(tǒng)。其優(yōu)點是靈活性強、集成化高，價格性能比高，適合大中型企業(yè)使用。
第二種方案綜合了CTI技術和傳統(tǒng)交換機二者之長。呼叫的處理由交換機完成，客戶的自動語音服務由IVR（自動語音互答系統(tǒng)）完成。CTI Server是第二種方案的核心部件，它通過交換機的CTI Link獲取交換機的狀態(tài)并實同對交換機的通信。它是一個將計算機網絡與電話網緊密聯(lián)系的紐帶。這種方案系統(tǒng)的整體性能主要取決于交換機性能的優(yōu)劣，若采用高性能具有ACD功能的交換機，可以實現(xiàn)呼叫中心要求的所有功能，但造價較高；若采用無ACD功能的一般交換機，呼叫中心要求的的一些功能無法實現(xiàn)，但造價較低。
方案一結構簡單靈活，語音處理功能的擴展能力強；系統(tǒng)穩(wěn)定性取決于所采用的硬件設備以及軟件系統(tǒng)的水平，對呼叫的綜合處理能力不強；系統(tǒng)總體造價較低，容易擴容；系統(tǒng)和計算機技術、網絡技術、CTI技術息息相關，容易和新技術結合。
方案二可以組成較大系統(tǒng)，但其語音處理功能的擴展的靈活性卻稍遜一籌。系統(tǒng)穩(wěn)定性取決于所采用的硬件設備的水平，呼叫的綜合處理能力較強；系統(tǒng)總體造價較高，不容易擴容；系統(tǒng)新功能和技術受交換機限制。
◆ 系統(tǒng)特點及優(yōu)勢
◇ 客戶服務質量：
一個重要任務呼叫分配(ACD)的是對大量呼叫按至適合的條件有效的路由到客戶服務組(座席、話務臺)的處理過程。
◇ 降低和控制話費：
ACD系統(tǒng)是一種可以對外提高服務質量，并通過日常的管理和操作，來實現(xiàn)話費的降低和控制(電話網絡的能力和處理，人員的管理，維護等)。
◇ 增強市場的競爭力：
ACD還是一種現(xiàn)代的、靈活的市場手段，它能處理大量的呼入及呼出的呼叫作為公司市場的競爭手段
◇ 全方位系統(tǒng)管理和資料分析:
ACD通過全通道在線數(shù)字錄音，全方位處理過程記錄為用戶提供全面的資料與先進的分析
◇ 高效率，高清晰度，操作簡單：
數(shù)字化語音采用電話通信領域的國際標準A率PCM，具有動態(tài)大，信噪高，音質好。
◆ 呼叫中心結構的關鍵要素
1.可擴充的基于局域網的組成架構
系統(tǒng)可選擇標準的以太網LAN，采用TCP/IP 協(xié)議作為與主干網的連接，這對用戶接入電話應用和其他設備更容易、更廉價，并充分享用帶寬及客戶機/服務器結構的好處。系統(tǒng)提供標準的CTI服務器，內嵌標準多鏈路智能語音板，可方便的與其它設備通過局域網相連接。
2.采用至新計算機通信協(xié)議
呼叫中心符合計算機網絡與電信網絡的通信標準（CSTA）采用計算機與電信集成（CTI）技術，完全放棄傳統(tǒng)的由排隊機實現(xiàn)話務路由和分配，實現(xiàn)呼叫系統(tǒng)的智能化。智能化呼叫表述用于主叫識別權限判別和受控轉移。計算機平臺采用Windows NT/2000/XP/2003和T-API接口持各類應用，實施簡單(即插即用CTI鏈路，簡單的TCP/IP以太網協(xié)議，標準化接口等)。國際標準化的特點。系統(tǒng)中全部步驟均有語音引導操作提示，用戶勿需記憶任何過程或步驟。
撥入景訊呼叫中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您進入……顧客服務中心”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。可以避免由于業(yè)務員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。
客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息；如需人工座席應答，可轉入相關座席。
由于大量重復性的信息可被引導到自動語音播報系統(tǒng)，話務員便能夠從大量的重復性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)、周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高。
景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務中心）可提供24小時服務，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務員、業(yè)務員的專業(yè)技能等級等信息。
班長座席可管理與兼聽其他座席，兼聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進行培訓，或為客戶提供更專業(yè)的服務。景訊呼叫中心系統(tǒng)主要功能如下：
1、CTI呼叫中心服務器
CTI呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出，并實現(xiàn)同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能，在不影響通話的前提下，服務人員可以錄制當前的通話內容，以文件的形式保存到服務器上，服務人員可以在任何時候選擇聽取。
2、交互式語音應答子系統(tǒng)（IVR）
IVR（Interactive Voice Response：交互式語音應答系統(tǒng)）提供對自助流程的控制。客戶接通電話后，系統(tǒng)調用預先錄制好的語音進行播送，作為系統(tǒng)和客戶進行自助語音交流，引導客戶進行操作，收集客戶資療。根據(jù)具體業(yè)務的不同進入不同的業(yè)務流程，并提供與人工座席的靈活切換。根據(jù)業(yè)務的變化，可以實時修改IVR流程，實現(xiàn)與軟件的無關性。IVR提供語音工具，便于工作人員進行語音的錄制、編輯、合成及播送。
3、自動傳真回復子系統(tǒng)（FOD ）
FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。
? 傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。
? 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。
4、自動呼叫分配（ACD）
自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入至合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式：
? 循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。
? 集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。
? 自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。
? 業(yè)務量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間至長的坐席來服務。
5、語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）
用于客戶的留言及播送，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。
6、呼叫同步轉移
當顧客服務人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時顧客服務人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。 ?
7、多功能呼叫操作
系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：
? 電話轉接：
將呼叫轉到任意坐席或外線。
? 呼叫保持：
在某坐席忙時，可以將呼叫保持一段時間，等到坐席空閑時，由坐席本人接聽呼叫。
? 直接留言：
坐席不在或呼叫者不愿等待時，可以直接給坐席留言，在坐席有空時回叫客戶。
? 電話截取：
在振鈴的坐席不在時，其他空閑坐席可以在自己的位置上接聽。坐席可以接聽指定的坐席電話，也可以接聽某一組中的任何坐席的電話，甚至是整個系統(tǒng)內的任何坐席的電話。
? 呼叫等待：
在接聽電話的坐席有新的呼叫時，坐席可以暫時掛起當前的電話，來接聽第二個電話，在處理完第二個電話后回來接聽第一個電話。普通操作員可以掛起兩個電話，總機操作員可以掛起四個電話。
? 呼叫轉移：
某坐席因故不能服務時，可以將他的呼叫轉移到另一坐席上，也可以是固定電話、移動電話或傳呼機。
? 語音存取：
坐席可以在任何一個地方存取、刪除自己的留言。
? 快速撥號：
系統(tǒng)可以設置撥號的快捷號碼，坐席也可自己設置私有的快捷號碼。
? 時間限制：
可以設置坐席的談話時間限制，避免談天。
? 呼叫限制：
根據(jù)不同的級別，限制坐席的撥出號碼（如長途電話、聲訊臺等）。
? 撥出預約：
在外線全忙時，坐席可以通過預約撥出的方式來取得外線，在任何一條外線空閑時自動呼叫坐席，告訴坐席可以使用外線了。
? 免打擾：
某坐席在出差、會議、路途中時，或有事正忙，可以設定免打擾，根據(jù)不同情況設定不同的語音提示。
? 遇忙回叫：
在多次無法撥通某坐席時，可以設置回叫服務；該坐席一掛電話，雙方的電話同時振鈴。
8、客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨使用。
9、電話回訪
此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶列單系統(tǒng)自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；顧客服務人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。
10、統(tǒng)計報表
對各種信息進行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產品投訴率；按產品統(tǒng)計某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。
11、系統(tǒng)管理
綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。
12、班長席（質檢子系統(tǒng)）
利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質檢，實現(xiàn)對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質量提供依據(jù)。
13、 景訊呼叫中心人工坐席客戶端功能介紹
根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。
系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關的客戶資療并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資療進行新增、修改、刪除、保存操作。
? 登錄： 將坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。
? 退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。
? 撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。
? 掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。
? 錄音：將通話的內容錄到硬盤的文件，以便以后使用。
? 停止：停止錄音。
? 留言：給服務人員留言。
? 聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。
? 遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。
? 免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。
? 轉接電話：將一個呼叫轉接到另一個服務人員處。
? 電話會議：可以實現(xiàn)多方通話。
? 收發(fā)傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務器上。
? 聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播送中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。
? 發(fā)送短消息：顧客服務中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。
? 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。
? 來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。
? 外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內線狀態(tài)：顯示內線的使用情況。
景訊呼中心系統(tǒng)硬件設備
景訊呼叫中心設備
語音卡
景訊科技呼叫中心所選擇的語音卡PCI模擬語音卡，模擬語音卡具有外線、內線、監(jiān)控、傳真、語音壓縮等功能。PCI語音卡采用高效的DSP算法，極大地提高了CPU的利用率，可擴展性好，使系統(tǒng)增加容量將變得易如反掌。支持模擬及E1數(shù)字傳真卡。景訊科技多采用三匯、東進、INTEL、鼎銘等國內外知名大廠語音卡產品，使景訊呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性在硬件上得到充分保證。
呼叫中心服務器（CTI Server）：工控機（建議）
與商用機相比，以工業(yè)標準設計、生產的工業(yè)控制機具有高可靠性、高穩(wěn)定性。其平均無故障時間遠遠大于商用機，與其他硬件產品的兼容性好； 安裝、調試簡便。 以工業(yè)控制機為服務中心服務器, 可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定性。工控機有專門為呼叫中心設計的多PCI插槽，支持長卡，多卡同時安裝，方便擴展。景訊科技建議使用研詳工控機。
針對小型的CTI應用系統(tǒng)，也可采用主流PC做為CTI服務器。至低配置要求：PentiumIII 1.2G處理器，256MB內存，40GB硬盤，PCI插槽接口，4U機箱。
數(shù)據(jù)庫服務器
數(shù)據(jù)庫服務器的主要功能是存儲客戶信息，同時也存儲大量有關企業(yè)政策、產品等信息，以供客戶查詢。 建議數(shù)據(jù)庫服務器采用高性能的專用服務器。一般情況下呼叫中心服務器同時兼做數(shù)據(jù)庫服務器。
人工座席電腦
座席電腦可采用PC機，至低配置為：PentiumIII 700處理器，128MB內存，30GB硬盤，安裝本公司開發(fā)的人工座席軟件。
人工座席話機：
一般呼叫中心均采用頭戴式的話務耳機，主要品牌有美國繽特力（Plantronics），北恩等等，對專業(yè)性要求不高的呼叫中心系統(tǒng)，也可采用普通話機。
深圳市景訊科技有限
深圳市南山區(qū)南油鉅建大廈龍華閣21E
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13826500604
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最后更新: 2010-03-19 15:21:02
