剖析客戶(hù)管理系統(tǒng)在客情維系方面的價(jià)值
客戶(hù)管理系統(tǒng)一般簡(jiǎn)稱(chēng)為CRM，它是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶(hù)為中心企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。
作為客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)重要工具，CRM在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、追蹤潛在客戶(hù)以及提升既有客戶(hù)服務(wù)水平方面，有著重要作用。
[一]新接到客戶(hù)
(1)首先需在來(lái)訪(fǎng)登記本上詳細(xì)記錄登記本上的內(nèi)容，方便錄入電子版來(lái)訪(fǎng)登記。
(2)送走客戶(hù)后要第一時(shí)間把該客戶(hù)情況記錄在自己的見(jiàn)客登記本上，記錄內(nèi)容包括(姓名、來(lái)訪(fǎng)日期、聯(lián)系電話(huà)、外貌特征、工作單位、家庭住址、購(gòu)買(mǎi)意向、到訪(fǎng)情況等)要求越詳細(xì)越好。
[二]尚未成交客戶(hù)
(1)至少每星期一次與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，每逢節(jié)假日發(fā)送祝福短信。與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)和發(fā)送短信要及時(shí)記錄在見(jiàn)客登記本上。每周或每?jī)芍軝z查一次。
(2)在回訪(fǎng)過(guò)程中，根據(jù)不同階段節(jié)點(diǎn)需要向客戶(hù)傳達(dá)工作內(nèi)容，在溝通的過(guò)程中，切實(shí)了解客戶(hù)的需求，利用新節(jié)點(diǎn)的契機(jī)，邀請(qǐng)客戶(hù)再次到訪(fǎng)，根據(jù)其透露出的購(gòu)買(mǎi)意向，向其推介合適的產(chǎn)品。
(3)來(lái)訪(fǎng)過(guò)的客戶(hù)再次到訪(fǎng)非常重要，待客戶(hù)離開(kāi)后，要及時(shí)在見(jiàn)客登記本上記錄本次到訪(fǎng)情況。
(4)對(duì)于來(lái)訪(fǎng)一次后一直不能邀約再次來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)依然不能放棄，在每個(gè)星期的聯(lián)絡(luò)中向客戶(hù)提供軟件產(chǎn)品的至新動(dòng)態(tài)，同時(shí)了解客戶(hù)不能來(lái)訪(fǎng)的原因，能在電話(huà)中解決其疑問(wèn)或者上門(mén)拜訪(fǎng)解決。
(5)在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，根據(jù)感情的逐步加深，及時(shí)在客戶(hù)身上挖掘新的客戶(hù)資源。
[三]已成交客戶(hù)
(1)準(zhǔn)時(shí)提醒客戶(hù)簽約的日期及所需要提供的材料，耐心解決客戶(hù)部署、實(shí)施、上線(xiàn)等方面的疑問(wèn)，陪同輔佐客戶(hù)進(jìn)行后期的簽訂和貸款審批過(guò)程。
(2)在系統(tǒng)上線(xiàn)時(shí)提前致電客戶(hù)告知其應(yīng)注意的事項(xiàng)，耐心解決客戶(hù)的一系列疑問(wèn)。
(3)每個(gè)月一次與客戶(hù)保持緊密聯(lián)系，繼續(xù)挖掘新的客戶(hù)資源。
客戶(hù)管理系統(tǒng)是通過(guò)贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶(hù)，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的商務(wù)戰(zhàn)略。通過(guò)獲得更多的客戶(hù)線(xiàn)索、更廣泛地共享客戶(hù)信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶(hù)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的"雙贏"。
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