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修改這篇文章 : 干洗店客戶投訴管理體系的建立

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干洗店客戶投訴管理的基本原則 1.預防性原則 干洗店員工應該認識到滿足客戶需求、避免投訴發生是投訴行為管理的至佳方式。對此，開干洗店應該組織各種形式的活動，來培養“以客戶為關注焦點”、“客戶至上”的員工意識，并通過調查研究、與客戶溝通等方式，了解和識別客戶明示的或隱含的需求，及時向全體員工傳達、交流、落實，以求預防和減少投訴的發生。服務好顧客才能減少投訴，提升干洗店利潤。 2.鼓勵性原則 干洗店結盟市場營銷學研究表明，每開發一個新客戶，其成本是保護一個老客戶的5倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補。因此，干洗店結盟連鎖門店應當鼓勵客戶在面臨問題時能夠向有關部門投訴。例如，海爾公司告訴它的客戶，“如果你使用我們的產品很滿意，請告訴你的朋友;如果你不滿意，請告訴我們”，這是值得眾多企業學習和借鑒的。 3.透明性原則 結盟干洗店要讓客戶知道如何投訴并遞交所有的信息，例如在報刊、營業網點、宣傳資料上公布投訴電話，和客戶聯絡的一切資料上都提供投訴方式，制作一本如何投訴的小冊子，讓客戶知道投訴進展狀況，在扣信息，及時通知客戶投訴處理的結果，等等。 4.便利性原則 干洗結盟店讓客戶在供應鏈的任何一點都可以容易投訴，例如提供多種投訴渠道(如口頭、書面、電話、網絡等)，設立通用撥打電話(如800電話)，全天候處理投訴，授權一線員工處理投訴(如業務員、送貨員、維修人員)，簡化流程，加快反映的快速，等等。 5.公平性原則 做到客戶投訴行為管理應該對客戶和員工都是公平的。確保客戶得到公平的對待，無論他是老客戶還是新客戶，是重點客戶還是普通客戶，是當面投訴還是電話投訴。同時，也要保證被投訴的員工得到公平的對待，他有權利知道投訴的真相，也有權對投訴進行申訴。做到公平性并不會增加多少干洗店成本，反而會獲取更多的顧客，那么你說干洗店獲益嗎? 6.全員性原則 干洗店結盟總部高層領導應高度重視并積極參與投訴行為管理，包括制定投訴管理方針和目標，在企業內部進行溝通、宣傳，讓全體員工認識到妥善處理客戶投訴行為的重要性。員工則應當明確自己的崗位職責，承擔起對投訴行為管理的責任。不僅如此，員工還應當參與到有關決策活動中去，積極、自愿地為實現企業投訴行為管理目標作出貢獻，在解決客戶投訴過程中得到滿足感。通用咨詢熱線:4008856638 QQ:2853769177(通用索取干洗店投資案)。 推薦：http://ganxi.jschina.com.cn/shebeijg_6760.html 更多閱讀：一套干洗設備報價 小型干洗設備多少錢

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